カスタマーハラスメント
ポリシー

SAYAMAグループは、「不動産・建築を通じ、社会生活・健康・地球環境の向上を図り、文化の進歩に寄与すること」を使命に掲げ、「プロとしてお客様のことを何より大切に考え行動すること」を大切にしています。

お客様からいただくご意見・ご要望は、商品・サービスの改善や品質向上のための大切な機会であると考え、これからも誠実に対応してまいります。

一方で、従業員等の人格や尊厳を傷つけ、安心して働くことのできる環境を害する行為については、従業員等を守るとともに、今後も安定したサービスを提供し続けるため、組織として対応してまいります。

当グループでは、職場において行われるお客様等の言動であって、当グループで働く従業員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員等の就業環境が害されるものを「カスタマーハラスメント」と考えます。

本ポリシーにおける「お客様等」には、お客様、お取引先、当グループが提供する施設・サービスの利用者およびそのご家族、近隣の方、その他当グループの事業に関係を有する方を含みます。

また、店舗・事務所・建築現場等における対面での言動だけでなく、電話、電子メール、SNSその他インターネット上における言動も対象となります。

なお、お客様等からの正当な苦情、ご意見、ご要望や、法令に基づく合理的配慮を求める申し出等は、それ自体がカスタマーハラスメントに該当するものではありません。

以下はカスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限定されるものではありません。言動の内容、目的、経緯、態様、頻度、継続性等を踏まえ、個別の状況に応じて総合的に判断します。

【要求内容に妥当性を欠くもの】

• 商品・サービス等と関係のない要求、または要求の合理的な根拠が認められないもの
• 契約、保証、商品・サービスの内容を著しく超える要求
• 対応が著しく困難、または対応することができない要求
• 不当な損害賠償、返金、値引き、交換、無償対応等の要求

【手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する発言等の精神的な攻撃
• 大声、恫喝、威嚇等の威圧的な言動
• 土下座や過度な謝罪の強要
• 同じ要求や問い合わせを繰り返すなど、継続的または執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁、著しく長時間にわたる電話や面談等の拘束的な言動
• 合理的な理由なく、営業時間外や指定した時間・場所での対応を強要する行為
• 差別的な言動や性的な言動
• 特定の従業員への攻撃、つきまとい、個人的な連絡や処罰等の要求
• 従業員等の氏名、写真、個人情報等を本人の意思に反して公開・拡散するなど、プライバシーを侵害する行為
• SNSやインターネット上における誹謗中傷、または情報の公開・拡散をほのめかした脅迫的な言動
• 電話、電子メール、SNS等を用いた過度または執拗な連絡
• 正当な理由なく、事務所、店舗、建築現場その他の業務区域へ立ち入る行為
• 当グループの建物、設備、備品等を故意に破損・損壊する行為
• その他、内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員等の就業環境を害する行為

当グループは、お客様等からの正当なご意見・ご要望について、事実関係を確認したうえで、これまでと同様に誠実かつ適切な対応に努めます。

一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、当該言動の中止をお願いするとともに、従業員等の安全確保を優先し、必要に応じて対応者の変更、複数名での対応、対応方法・場所・時間の指定、対応の中断等を行います。

また、悪質性が高いと判断した場合には、法令および契約上必要な対応を踏まえたうえで、以後の対応や商品・サービスの提供をお断りする場合があります。

暴行、脅迫、器物損壊その他犯罪行為に該当する可能性がある場合や、特に悪質な行為が認められる場合には、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対応します。

当グループでは、カスタマーハラスメントの防止および適切な対応のため、以下の取り組みを行います。

• 本ポリシーおよびカスタマーハラスメントに対する基本姿勢の社内周知・啓発
• カスタマーハラスメントに関する知識および適切な対応方法についての教育・研修
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• 発生時の迅速かつ正確な事実確認と、被害を受けた従業員等の安全確保および必要なケア
• 事案を踏まえた再発防止策の検討・実施
• 相談者その他関係者のプライバシー保護と、相談・報告を理由とする不利益な取り扱いの防止
• 必要に応じた警察、弁護士その他外部専門家との連携
• 当グループの従業員等が、お取引先その他の方に対してカスタマーハラスメントに該当する行為を行わないための周知・教育

本ポリシーは、お客様等からの正当なご意見・ご要望を制限することを目的とするものではありません。お客様からいただく声を真摯に受け止め、今後も商品・サービスの品質向上に努めてまいります。

SAYAMAグループは、お客様等と従業員等がお互いの立場や人格を尊重し、より良い信頼関係を築くことで、安心して住まいや暮らしについてご相談いただける環境をつくってまいります。

皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。